Entendendo suas métricas de Serviço de Campo
A visão geral do Serviço de Campo transforma o seu trabalho do dia a dia em um punhado de métricas operacionais, para você ver como a equipe está indo de relance. Cada métrica tem um pequeno ícone de informação (ⓘ) ao lado — passe o mouse ou toque nele para um lembrete de uma linha. Este artigo é a versão longa.
De onde vêm os números
Você não insere essas métricas à mão. O Roldesk captura os dados automaticamente conforme as ordens de serviço avançam pelo seu ciclo de vida:
- Quando um trabalho é despachado, iniciado, concluído ou fechado, o app marca aquele momento com um carimbo de hora. Esses carimbos alimentam as métricas de tempo (como o Tempo médio de reparo).
- Quando um trabalho é criado, o Roldesk define um prazo-alvo de resolução com base na prioridade. Isso alimenta a conformidade de SLA.
- Como os dados se acumulam a partir do trabalho real, espaços de trabalho novinhos verão "Dados insuficientes por enquanto" em alguns blocos até que trabalhos suficientes tenham rodado. Isso é esperado — as métricas se preenchem conforme você usa o app. Veja Como os dados das ordens viram métricas.
As métricas, uma a uma
Concluídas vs. Fechadas mensais (taxa de conclusão)
Barras agrupadas mostram quantas ordens de serviço você concluiu e fechou a cada mês, com uma linha de tendência da taxa de conclusão por cima. Use-a para perceber se a vazão está subindo ou descendo mês a mês.
Tempo médio de reparo (MTTR)
O tempo médio de despachar um trabalho até resolvê-lo. Como alguns trabalhos muito longos podem distorcer uma média simples, o Roldesk lidera com a mediana e adiciona média e percentis. Este tem o próprio artigo: Tempo médio de reparo explicado.
Conformidade de SLA
A parcela de trabalhos concluídos que foram resolvidos dentro do prazo prometido. Coberta junto com a taxa de retorno em Medindo a qualidade do serviço.
Volume de ordens de serviço
A variação de quantas ordens de serviço foram criadas nos últimos 30 dias versus os 30 anteriores, com uma pequena sparkline da tendência do ano até a data. Um número em alta pode significar demanda crescente (hora de contratar) ou um pico por um evento; um em queda, um período mais calmo. Usamos uma janela móvel de 30 dias para o número continuar significativo mesmo no dia 1 do mês.
Taxa de retorno
A parcela de trabalhos concluídos que precisaram de uma visita repetida ao mesmo cliente em 30 dias — um indicador da qualidade da resolução na primeira visita. Quanto menor, melhor. Coberta em Medindo a qualidade do serviço.
Lendo-as bem
- Tendências vencem instantâneos. O número de um mês é ruído; a direção ao longo de vários meses é o sinal.
- Mediana sobre média para qualquer coisa baseada em tempo (veja o artigo do MTTR para saber por quê).
- "Dados insuficientes por enquanto" não é um erro — só significa que a métrica precisa de uma amostra maior antes de ser confiável, e o Roldesk não vai mostrar um número enganoso.
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