Entender tus métricas de Servicio de Campo
El resumen de Servicio de Campo convierte tu trabajo del día a día en un puñado de métricas operativas, para que veas cómo rinde el equipo de un vistazo. Cada métrica tiene un pequeño icono de información (ⓘ) al lado; pásale el cursor o tócalo para un recordatorio de una línea. Este artículo es la versión larga.
De dónde salen los números
No introduces estas métricas a mano. Roldesk captura los datos automáticamente a medida que las órdenes de trabajo avanzan por su ciclo de vida:
- Cuando un trabajo se despacha, se inicia, se completa o se cierra, la app marca ese momento con una hora. Esas marcas de tiempo alimentan las métricas de tiempo (como el Tiempo medio de reparación).
- Cuando un trabajo se crea, Roldesk fija un plazo objetivo de resolución según su prioridad. Eso alimenta el cumplimiento de SLA.
- Como los datos se acumulan a partir del trabajo real, los espacios de trabajo nuevos verán «Datos insuficientes por ahora» en algunas fichas hasta que hayan pasado suficientes trabajos. Es lo esperado: las métricas se van rellenando a medida que usas la app. Consulta Cómo los datos de las órdenes se convierten en métricas.
Las métricas, una a una
Completadas vs. cerradas mensuales (tasa de finalización)
Las barras agrupadas muestran cuántas órdenes de trabajo completaste y cerraste cada mes, con una línea de tendencia de tasa de finalización encima. Úsala para detectar si el rendimiento sube o baja mes a mes.
Tiempo medio de reparación (MTTR)
El tiempo medio desde que se despacha un trabajo hasta que se resuelve. Como un par de trabajos muy largos pueden distorsionar una media simple, Roldesk destaca la mediana y añade la media y los percentiles. Este tiene su propio artículo: El tiempo medio de reparación explicado.
Cumplimiento de SLA
La proporción de trabajos terminados que se resolvieron dentro de su plazo prometido. Se trata junto con la tasa de reincidencia en Medir la calidad del servicio.
Volumen de órdenes de trabajo
El cambio en cuántas órdenes de trabajo se crearon en los últimos 30 días frente a los 30 anteriores, con una pequeña sparkline de la tendencia del año hasta la fecha. Un número al alza puede significar demanda creciente (hora de contratar) o un pico por un evento; uno a la baja, un periodo más tranquilo. Usamos una ventana móvil de 30 días para que el número siga siendo significativo incluso el día 1 del mes.
Tasa de reincidencia
La proporción de trabajos terminados que necesitaron una visita repetida para el mismo cliente en 30 días: un indicador de la calidad de resolución a la primera. Cuanto más bajo, mejor. Se trata en Medir la calidad del servicio.
Leerlas bien
- Las tendencias ganan a las instantáneas. El número de un mes es ruido; la dirección a lo largo de varios meses es la señal.
- Mediana sobre media para cualquier cosa basada en tiempo (mira el artículo de MTTR para saber por qué).
- «Datos insuficientes por ahora» no es un error: solo significa que la métrica necesita una muestra mayor antes de ser fiable, y Roldesk no te mostrará un número engañoso.
Siguiente: El tiempo medio de reparación explicado · Medir la calidad del servicio