Medindo a qualidade do serviço: conformidade de SLA e taxa de retorno
Velocidade não é a história toda — duas métricas na visão geral do Serviço de Campo dizem se você está cumprindo suas promessas e acertando os trabalhos de primeira.
Conformidade de SLA
A conformidade de SLA é a parcela de trabalhos concluídos que foram resolvidos dentro do prazo prometido. A rosca divide seus trabalhos concluídos em no prazo e violados, com a porcentagem de conformidade no centro.
De onde vem o prazo
Quando uma ordem de serviço é criada, o Roldesk define automaticamente um prazo-alvo de resolução, com base na prioridade do trabalho:
- Emergência / Crítica — 4 horas
- Alta — 8 horas
- Média — 24 horas
- Baixa — 72 horas
Quando o trabalho é concluído, o Roldesk compara a hora real de término com esse prazo. Terminou a tempo e conta como no prazo; terminou atrasado e é uma violação. Você não precisa configurar nada — é derivado da prioridade que você já escolhe.
Como ler
Uma taxa de conformidade alta significa que você cumpre suas promessas de forma confiável. Se estiver caindo, verifique se é uma prioridade específica (geralmente Alta/Emergência) que está sendo perdida, e se esses trabalhos estão sendo despachados rápido o suficiente.
Taxa de retorno
A taxa de retorno é a parcela de trabalhos concluídos que precisaram de uma visita repetida ao mesmo cliente dentro de 30 dias. É o inverso, no mundo real, da resolução na primeira visita: se você fecha trabalhos rápido, mas fica tendo que voltar, a velocidade não vale muito.
Como ler a barra de cor
O bloco mostra uma barra de limiar com um marcador onde sua taxa está:
- Saudável (verde) — em torno de 10% ou menos
- Atenção (âmbar) — cerca de 10–20%
- Alta (vermelho) — acima de 20%
Uma taxa de retorno alta aponta para problemas de qualidade: diagnósticos apressados, componentes em falta forçando uma segunda viagem, ou reparos incompletos. Reduzi-la geralmente significa melhor estoque de componentes para a primeira visita, checklists de conclusão mais claros, e não fechar um trabalho antes de ele estar realmente pronto.
Uma nota sobre o tamanho da amostra
A taxa de retorno só aparece quando você tem alguns trabalhos fechados para medir — abaixo disso, uma única visita repetida oscilaria o percentual de forma selvagem, então o Roldesk mostra "Dados insuficientes por enquanto" até o número ser confiável.
Velocidade e qualidade, juntas
Leia estas duas ao lado do tempo médio de reparo. O objetivo não é só rápido (MTTR baixo) nem só certo (retorno baixo) — é os dois. Uma equipe que é rápida e raramente volta é a que está rodando bem.