Medir la calidad del servicio: cumplimiento de SLA y tasa de reincidencia
La velocidad no es toda la historia: dos métricas del resumen de Servicio de Campo te dicen si cumples tus promesas y si haces bien los trabajos a la primera.
Cumplimiento de SLA
El cumplimiento de SLA es la proporción de trabajos terminados que se resolvieron dentro de su plazo prometido. El donut divide tus trabajos completados en a tiempo e incumplidos, con el porcentaje de cumplimiento en el centro.
De dónde sale el plazo
Cuando se crea una orden de trabajo, Roldesk fija automáticamente un plazo objetivo de resolución, según la prioridad del trabajo:
- Emergencia / Crítica — 4 horas
- Alta — 8 horas
- Media — 24 horas
- Baja — 72 horas
Cuando el trabajo se completa, Roldesk compara la hora real de finalización con ese plazo. Si termina a tiempo, cuenta como a tiempo; si termina tarde, es un incumplimiento. No tienes que configurar nada: se deriva de la prioridad que ya eliges.
Cómo leerlo
Una tasa de cumplimiento alta significa que cumples tus promesas de forma fiable. Si baja, comprueba si es una prioridad concreta (normalmente Alta/Emergencia) la que se está incumpliendo, y si esos trabajos se despachan con suficiente rapidez.
Tasa de reincidencia
La tasa de reincidencia es la proporción de trabajos terminados que necesitaron una visita repetida para el mismo cliente en 30 días. Es el inverso en el mundo real de la resolución a la primera: si cierras trabajos rápido pero tienes que volver una y otra vez, la velocidad no vale mucho.
Cómo leer la barra de color
La ficha muestra una barra de umbral con un marcador donde está tu tasa:
- Saludable (verde) — en torno al 10 % o menos
- Vigilar (ámbar) — aproximadamente 10–20 %
- Alta (rojo) — por encima del 20 %
Una tasa de reincidencia alta apunta a problemas de calidad: diagnósticos apresurados, componentes que faltan y obligan a un segundo viaje, o reparaciones incompletas. Bajarla suele significar mejor abastecimiento de componentes para la primera visita, listas de finalización más claras y no cerrar un trabajo antes de que esté realmente terminado.
Una nota sobre el tamaño de la muestra
La tasa de reincidencia solo se muestra cuando tienes unos cuantos trabajos cerrados que medir; por debajo de eso, una sola visita repetida movería el porcentaje de forma salvaje, así que Roldesk muestra «Datos insuficientes por ahora» hasta que el número sea fiable.
Velocidad y calidad, juntas
Lee estas dos junto con el tiempo medio de reparación. El objetivo no es solo rápido (MTTR bajo) ni solo bien (reincidencia baja): es ambos. Un equipo que es rápido y rara vez vuelve es el que funciona bien.
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