Tempo médio de reparo (MTTR) explicado
O tempo médio de reparo mede quanto tempo seus trabalhos levam — especificamente, o tempo de quando uma ordem de serviço é despachada até quando é resolvida. É um dos sinais mais claros de eficiência de campo. Na visão geral do Serviço de Campo, é um gráfico de linhas da média mensal, com um conjunto de estatísticas de resumo.
Por que a mediana, não só a média
A palavra "médio" está no nome, mas uma média simples é fácil de enganar. Se nove trabalhos levam uma hora e um se arrasta por dois dias, a média salta bem acima do que um trabalho típico realmente leva. Então o Roldesk lidera com a mediana — o trabalho do meio, onde metade termina mais rápido e metade mais devagar. A mediana é a resposta honesta a "quanto tempo leva um chamado normal?".
Mesmo assim mostramos a média logo ao lado. Comparar as duas diz algo útil:
- Mediana ≈ média → seus trabalhos são consistentes.
- Média muito acima da mediana → alguns poucos outliers longos estão puxando a média para cima. Vale investigar o que esses trabalhos tinham em comum.
P90 e P95 — os números de planejamento
Abaixo do gráfico você verá P90 e P95 quando houver dados suficientes:
- P90 = 90% dos trabalhos terminam dentro deste tempo.
- P95 = 95% dos trabalhos terminam dentro deste tempo.
Esses são os números para usar quando você promete um prazo a um cliente ou define um SLA. Prometer "vamos terminar no tempo da mediana" falha metade das vezes; prometer o P90 mantém você honesto em 9 de cada 10 trabalhos. Os percentis só aparecem quando você tem uma amostra razoável (um punhado de trabalhos concluídos) — abaixo disso seriam ruidosos demais para confiar, então o Roldesk os esconde até serem significativos.
As linhas de referência do gráfico
A mediana e a média são desenhadas como linhas horizontais ao longo do gráfico (mediana sólida, média tracejada), então o ponto de cada mês se lê contra elas de relance — você vê na hora quais meses correram mais quentes ou mais frios que o típico.
Como agir sobre isso
- MTTR subindo aos poucos? Olhe o tempo de deslocamento, a disponibilidade de componentes e se o técnico com a habilidade certa está sendo atribuído.
- Grande diferença entre mediana e P90/P95? Uma minoria de trabalhos está demorando muito — muitas vezes um gargalo de componentes ou de diagnóstico.
- Quer um MTTR menor? Melhor estoque de componentes para a primeira visita e despachar o técnico qualificado mais próximo são as alavancas usuais.
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