El tiempo medio de reparación (MTTR) explicado
El tiempo medio de reparación mide cuánto tardan tus trabajos: en concreto, el tiempo desde que se despacha una orden de trabajo hasta que se resuelve. Es una de las señales más claras de la eficiencia de campo. En el resumen de Servicio de Campo es un gráfico de líneas de la media mensual, con un conjunto de estadísticas resumen.
Por qué la mediana, no solo la media
La palabra «medio» está en el nombre, pero una media simple es fácil de engañar. Si nueve trabajos tardan una hora y uno se alarga dos días, la media sube muy por encima de lo que realmente tarda un trabajo típico. Por eso Roldesk destaca la mediana: el trabajo del medio, donde la mitad terminan más rápido y la mitad más lento. La mediana es la respuesta honesta a «¿cuánto tarda un ticket normal?».
Aun así mostramos la media justo al lado. Comparar ambas te dice algo útil:
- Mediana ≈ media → tus trabajos son consistentes.
- Media mucho mayor que la mediana → unos pocos valores atípicos largos están subiendo la media. Vale la pena investigar qué tenían en común esos trabajos.
P90 y P95 — los números de planificación
Debajo del gráfico verás P90 y P95 cuando haya suficientes datos:
- P90 = el 90 % de los trabajos terminan dentro de este tiempo.
- P95 = el 95 % de los trabajos terminan dentro de este tiempo.
Estos son los números que usar cuando prometes un plazo a un cliente o fijas un SLA. Prometer «lo haremos en el tiempo de la mediana» falla la mitad de las veces; prometer el P90 te mantiene honesto en 9 de cada 10 trabajos. Los percentiles solo aparecen cuando tienes una muestra razonable (un puñado de trabajos terminados); por debajo de eso serían demasiado ruidosos para fiarse, así que Roldesk los oculta hasta que son significativos.
Las líneas de referencia del gráfico
La mediana y la media se dibujan como líneas horizontales a lo largo del gráfico (mediana sólida, media discontinua), de modo que el punto de cada mes se lee frente a ellas de un vistazo: ves al instante qué meses fueron más calientes o más fríos de lo típico.
Cómo actuar sobre ello
- ¿El MTTR sube poco a poco? Mira el tiempo de desplazamiento, la disponibilidad de componentes y si se asigna al técnico con las habilidades adecuadas.
- ¿Gran diferencia entre mediana y P90/P95? Una minoría de trabajos se está alargando mucho; a menudo un cuello de botella de componentes o de diagnóstico.
- ¿Quieres un MTTR más bajo? Un mejor abastecimiento de componentes para la primera visita y despachar al técnico cualificado más cercano son las palancas habituales.
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